Отчётность по конверсии операторов
CRM, телефония и планшет встреч в одном окне

Автохолдинг с двумя дилерскими центрами. Контакт-центр принимает обращения, операторы назначают встречи в салоне – именно встреча, а не звонок, считается результатом их работы. Чтобы понять, кто работает лучше и где теряются клиенты, нужно было соединить три системы, между которыми нет общего идентификатора.

Мы сделали закрытый веб-отчёт: руководитель выбирает период и площадку и видит работу каждого оператора в одном окне.

Что было сложного

• Заявки, ответственные операторы и статусы – в CRM.
• Встречи – в электронном планшете на Google-таблицах, результат отмечается цветом ячейки.
• Звонки, время ответа и пропущенные входящие – в телефонии Mango.
• Общего ключа между системами нет: события приходится сопоставлять по телефону и датам.
• Менять CRM и внешние источники нельзя – отчёт должен только читать данные.

Что сделали

Отдельное приложение на Laravel с интерфейсом на Tailwind CSS. Собственная база хранит звонки, встречи, настройки и журнал загрузки – CRM остаётся нетронутой. Разработку вели на копии базы, затем переключили отчёт на чтение рабочей: накопленные данные телефонии и планшета при переключении сохранились.

Руководитель задаёт период и дилерский центр и нажимает «Показать отчёт». Если часть звонков или встреч ещё не загружена, система ставит недостающие интервалы в очередь и обновляет показатели, когда загрузка завершится.

Что показывает отчёт

• Сводку за период: целевые лиды, встречи и конверсию отдельно по кредиту и наличным – с отметкой, выполнена ли цель.
• Таблицу операторов: лиды и встречи по типам оплаты, кредитную долю, конверсию и расстояние до цели.
• Динамику конверсии по дням и воронку «от лида до встречи», где каждая ступень считается от общего числа целевых лидов.
• Рейтинг операторов и график «объём и эффективность» – чтобы высокий процент на десяти заявках не выглядел как результат на сотне.
• Тепловую карту обращений по дням недели и часам – для разговора о графике смен.
• Сравнение двух площадок, формализованные статусы потерь, первый ответ, дозвон и долю пропущенных входящих.

Цели конверсии, граница жёлтой зоны и норматив первого ответа задаются в настройках: отчёт не навязывает нормативы, их устанавливает руководитель.

Правила счёта, о которых договорились

Любой отчёт по конверсии держится на определениях – иначе две площадки спорят о цифрах, а не о работе. Здесь они такие:

• Конверсия – доля целевых лидов, дошедших до состоявшейся встречи. Кредит и наличные считаются отдельно.
• Одна заявка добавляет встречу только один раз: повторные визиты результат не раздувают.
• Обращения «с улицы» в расчёт не входят.
• Телефоны приводятся к единому формату, событие привязывается к последней подходящей заявке; для встречи допустим интервал до месяца с момента обращения.
• Пропущенный входящий считается по идентификатору звонка – переадресации между операторами не превращаются в несколько пропусков.

Чего в отчёте намеренно нет

• Истории смены статусов – используются текущие статусы CRM.
• Продаж и выручки: надёжной связи выдач автомобилей с заявками пока нет.
• Причин потерь из свободных комментариев – только формализованные статусы.
• Нулей вместо незагруженных данных: если знаменателя нет, процент не показывается.

Это осознанное решение. Отчёт, который показывает правдоподобную, но непроверяемую цифру, вреднее отчёта, который честно говорит «здесь данных пока нет».

Как данные остаются свежими

CRM читается при каждом построении отчёта. Звонки и встречи подгружаются раз в час сами по себе, независимо от того, открыт ли у кого-то браузер. Открытая страница перечитывает готовые показатели каждые пять минут.

Для звонков дополнительно перепроверяются два последних закрытых часа – чтобы поймать результаты, пришедшие с опозданием. Для встреч регулярно перечитывается окно вокруг текущей даты. Когда телефония ограничила частоту запросов, добавили повторы с паузами и учётом времени ожидания: период помечается загруженным только после успешного ответа, иначе интервал остаётся в очереди до следующего запуска.

Безопасность

У приложения отдельная учётная запись CRM с правами только на чтение, внешние интеграции тоже работают на чтение. Любые изменения и миграции – исключительно в собственной базе аналитики. Доступ к отчёту закрыт входом и HTTPS.

Расчёты, права доступа, обработка ограничений API и восстановление пропусков покрыты автотестами: на контрольном прогоне прошли 57 тестов и 217 проверок.

Что это дало

Сентябрьский срез показал почти одинаковый объём обращений: 2 140 целевых лидов в одном дилерском центре и 2 104 в другом – разница в 36 заявок. Разговор с руководителями площадок сразу перешёл с «нам меньше дают заявок» на конверсию, скорость первого ответа и качество сопоставления встреч.

Рост продаж и денежную экономию этим кейсом не заявляем: чтобы корректно измерить такой эффект, нужен отдельный замер до и после внедрения.